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Si no quieres un 902, yo te doy un número extranjero.

Customer-service_-eam¿Te quejas por tener que llamar a un 902 para atención al cliente? Pues bienvenido a las llamadas al extranjero. Ahora es más común que empresas multinacionales establezcan sus servicios de atención al cliente en países de la Unión Europea o incluso en países fuera de este ámbito.

El objetivo es claro: ahorro de costes. Y es que establecer un centro centralizado para gestionar todas las reclamaciones siempre ha sido más barato. Eso, unido a que Internet permite establecer una tienda on-line en cualquier país del mundo, ha fomentado que las multinacionales terminen por ofrecer estos servicios donde cuentan con beneficios empresariales.

Aunque pudiera parecer que una empresa no podría exigirnos llamar a un servicio de atención al cliente ubicado en el extranjero, lo cierto es que la reciente normativa de consumidores y usuarios aprobada no establece nada al respecto. De hecho, si regulase tan extremo, en opinión del autor, sería un cargo a la empresa que se le privaría de los beneficios que tiene Internet para poder vender en todo el mundo, pues tendría que erigir un establecimiento permanente allí donde preste el servicio.

Y es que la regulación de las llamadas a atención al cliente, que aparentemente parece acertada, se ha centrado únicamente en el coste de las mismas imputable al consumidor. En efecto, la reciente normativa de consumidores limitó el coste de las llamadas de los usuarios que deseen realizar una reclamación vía telefónica gracias a la denominada “tarifa básica” entendiéndose por esta como “el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario.

En efecto, el legislador se olvidó del carácter transfronterizo de las llamadas telefónicas, circunstancia extraña pues cada vez más la normativa de consumidores se centra más en las compra-ventas a través de Internet que, por su naturaleza, son (en muchas de la ocasiones) de carácter internacional.

El tema no deja de sorprendente pues ahora la empresa vendedora no saca un beneficio extra, sin embargo, serán las operadores de telecomunicaciones quienes se estará alegrando enormemente.

Como en la mayoría de las ocasiones, el consumidor es el más perjudicado. Quizás sea el momento de que las multinacionales asuman parte del coste de la llamada, un gasto asumible si comprobamos el ahorro que supone centralizar los servicios de atención al cliente para todo el mundo en un único país.

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La revolución del VoIP


Internet está llamado a revolucionar, entre otros muchos servicios, el telefónico tradicional, un servicio de telecomunicaciones que poco a poco va quedando obsoleto con la introducción de las nuevas tecnologías, y que gracias a la aparición de la banda ancha se ha visto obligado a renovarse, so pena de quedarse atrás frente a otros servicios tecnológicamente más novedosos.

Pues bien, en ese concreto contexto, el pasado 10 de enero se anunciaba en el Boletín Oficial del Estado, la apertura por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) de una consulta pública sobre la adecuación de los recursos de numeración para la prestación de nuevos servicios telefónicos, que incluye, entre otros puntos interesantes a tratar, el servicio de voz sobre el protocolo IP o VoIP (por sus siglas en inglés) que casi con seguridad, decidirán el porvenir del servicio de voz en telecomunicaciones gracias a las nuevas tecnologías.

La voz sobre IP es la tecnología que permite transmitir la voz a través de redes de datos, utilizando un conjunto de herramientas y protocolos para diferentes funciones, tales como la conversión de las ondas sonoras por voz a señales digitales, la transmisión de paquetes en tiempo real, el establecimiento de una conexión o llamada, y otras funciones adicionales necesarias para efectuar una llamada de voz convertida en paquete de datos.

Para los usuarios de smartphones, que ya disponen de aplicaciones que les permiten utilizar la tecnología VoIP para realizar llamadas desde sus dispositivos móviles, ésta no es una gran sorpresa. Sin embargo los servicios de voz sobre IP no se circunscriben a una única modalidad. Actualmente existen varias. En primer lugar, el conocido como servicio VoIP web en movilidad, consistente en que un usuario utilice una aplicación para comunicarse con el resto de usuarios a través de dicha aplicación utilizando Internet (conexión peer-to-peer) como por ejemplo Viber, que no permite comunicarse por voz con un usuario que únicamente tiene un terminal con un servicio telefónico tradicional (esto es, de conmutación de circuitos) ni ser localizado en una ubicación exacta, al objeto de realizar llamadas de emergencia. Es por ello que este tipo de servicios no tiene asignado actualmente ningún tipo de numeración.

Junto al anterior, existe también un servicio VoIP red con terminaciones de llamadas en la red convencional tradicional, es decir, un servicio de VoIP interoperable con la red telefónica conmutada, el cual tiene la consideración de servicio de comunicaciones electrónicas disponibles al público, siendo susceptible de asignársele numeración específica, distinta a la numeración móvil tradicional que todos conocemos.

Según se ha avanzado ya, el servicio de voz sobre IP ya no sólo es posible en servicios de telefonía fija, sino que ha pasado a poder ser ofrecido también en movilidad, es decir, desde dispositivos tales como teléfonos móviles. Y así, este nuevo servicio está comenzando a revolucionar el mercado como lo hizo en su día el servicio de mensajería instantánea multimedia (Whatsapp, por ejemplo), con la proliferación de aplicaciones específicas en “smartphones” a cargo del consumo de datos de la banda ancha móvil.

Es evidente que estamos inmersos en un momento donde el auge de nuevos servicios relacionados con la tecnología VoIP crece de manera exponencial, y las noticias en este ámbito lo hacen en consonancia. En el Reino Unido tiene cada vez mayor aceptación este servicio, lo que ha obligado a los operadores de telecomunicaciones a negociar con las empresas que lo ofrecen. En este sentido, la el oficina de comunicaciones británica (Ofcom) ha sugerido que podría intervenir para obligar a los operadores de redes móviles a que los usuarios puedan hacer llamadas a través de sus redes utilizando este servicio. Por otro lado, la Comisión Europea ha dado ya un “ultimátum” a los operadores para que no apliquen restricciones que bloquen el servicio de VoIP. En este sentido, es evidente que la neutralidad de la red cumple un papel esencial en el auge de este nuevo servicio.

Pero esta proliferación de mercado, no coincide con la regulación normativa de este tipo de servicios. Y es que la regulación jurídica de éstos es ciertamente escasa. Por una parte, tan sólo disponemos de una resolución de 30 de junio de 2005 de la Secretaría del Estado de las Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI) sobre servicios vocales nómadas y de un informe sobre este servicio emitido por el mismo órgano. Por otro lado, contamos con unas conclusiones sobre una consulta pública emitida por la CMT en febrero de 2005, además de escasas resoluciones en este ámbito. Todo, en conjunto, regula un panorama donde la concreción de un servicio de VoIP depende de la tecnología utilizada, puesto que actualmente, como ocurre con muchas tecnologías, convive la tecnología antigua, la nueva, y la combinación de ambas.

En este sentido, quizás el mayor obstáculo para la implantación de un servicio VoIP es en referencia a la numeración, y en particular en relación a la portabilidad numérica. Pero obviamente no es el único. Al igual que sucede con cualquier sector al alza que exige la utilización de tecnología novedosa, el VoIP hace precisa una regulación normativa acorde a la realidad, que de certeza jurídica a los operadores de este mercado. Y es ahí donde acertadamente la CMT ha entrado a valorar los distintos servicios de VoIP y la posibilidad de otorgar numeración específica a cada uno de ellos.

En definitiva, las conclusiones de la Consulta pública planteada por la CMT dilucidarán los aspectos más importantes no de un servicio de telecomunicaciones más, sino de un servicio que marcará las bases un nuevo tipo de telefonía por voz que todo apunta a que acabará sustituyendo al tradicional o al menos relegando a éste a un segundo plano.

Autor: Eduardo Lagarón.

Imagen cedidad por comedy_nose (Flickr) bajo licencia Atribución 2.0 Genérica (CC BY 2.0)

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¿Dónde están las inversiones en fibra óptica?

El par de cobre sigue siendo el competidor de la fibra óptica debido a la crisis económica. Mientras que unos dudan de su potencial, otros afirman ser la próxima generación en telecomunicaciones. Los posibles inversores más que un beneficio tecnológico, buscan la manera de ejercer su influencia en Internet, amenazando la neutralidad de la red. Una búsqueda por el inversor óptimo…

 

Fuente: fhisa (flickr)

Fuente: fhisa (flickr)

Es bien conocido por todos, que nos encontramos en plena crisis económica, la dinámica de gasto se convierte en ahorro, y en definitiva, se reducen las inversiones. Por lo cual, y ahora más que nunca, la rentabilidad de las inversiones ha de rozar una fiabilidad casi al 100% y de una gran rentabilidad.

El panorama actual de competitividad por Internet y las telecomunicaciones, no se traduce en nuevos negocios, sino en ofrecer al usuario final, el producto (Internet) a un coste menor. Si bien los operadores alternativos (aquellos que no tienen poder significativo de mercado, es decir, todos menos Telefónica) han optado por explotar la oferta MARCO (Oferta de Referencia del Servicio Mayorista de Acceso a Registros y Conductos), no para adaptar su fibra óptica, sino para realizar otro tipo de actividades, distintas del fin de la oferta.

En cuanto a la oferta NEBA (Nuevo servicio Ethernet de Banda Ancha) parece ofrecer nuevos servicios como la telefonía Voip, y parece otorgar una mayor discrecionalidad a los operadores alternativos para ofrecer un mayor ancho de banda a los usuarios finales.

Con todo y con nada, parece que ambas ofertas no incentivan la inversión de la fibra óptica, ya que existen instrumentos técnicos necesarios para aumentar el ancho de banda sobre el par de cobre.

No es de extrañar que Cesar Alierta, presidente de Telefónica, haya admitido conversaciones con Google para contribuir a financiar sus redes, lo cual es bastante alarmante, pues veremos si en caso de que opte por esta opción, pueda poner en peligro la neutralidad de la red, lo cual generará debate.

No culpo a los operadores alternativos de que no inviertan en redes de nueva generación (ya que la culpable es de la crisis económica en la que estamos), ni tampoco a Telefónica por elegir como co-inversor para las redes de nueva generación a una de las empresas que más pueda amenazar la neutralidad de la red, pues parece ser, que es la única vía de inversión dadas las circunstancias económicas.

Para saber con exactitud, quién es el idóneo para esta nueva inversión, hay que analizar en primer lugar la diferencia que supone el ancho de banda y la velocidad de transmisión, en términos generales.

Así pues, por tener 30 megas de ancho de banda, no vamos a tener mayor velocidad, pero sí vamos a tener la posibilidad de recibir mayor cantidad de información en el mismo tiempo (ideal entonces para vídeo, software…) pero no notaremos ninguna diferencia entre 1 mega y 30, para por ejemplo, el momento que abrimos el explorador y el momento en que recibimos la información en nuestro ordenador, ya que la velocidad es la misma.

Es en este momento donde hemos de comprar el par de cobre y la fibra óptica. Mientras que el primero, mediante instrumentos técnicos, puede ampliarse el ancho de banda; siempre estaremos ante prácticamente la misma velocidad de transmisión. El segundo, puede no sólo aportar un ancho de banda mayor sino que donde gana, y por goleada, es en la velocidad de transmisión. Es aquí donde la fibra óptica tiene su mejor baza, y los operadores que la utilicen, deben saber como hacerlo. Efectivamente, la fibra óptica es mejor (pero no llega hasta nuestros hogares).

¿Quién sería el más interesado en una mayor velocidad de transmisión? En una palabra, VIDEOJUEGOS. Un videojuego on-line no requiere el envío masivo de datos en un mismo segundo, sino que necesita que la poca información enviada, sea hecha en el menor tiempo posible.

Es por tanto, inverosímil que sea Google quien quiera invertir en fibra óptica, y no sea la industria de los videojuegos, quién haya tomado la iniciativa en este sentido. Y más aún porque desde la aparición de los videojuegos on-line, la industria ha crecido hasta la llegada de la crisis. Aún así, en 2007 y antes de la recesión económica, esta industria facturaba 23.600 millones de dólares, llamando la atención Nintendo que duplicó sus ingresos de 2006 a 2007.

Es por todo esto, por lo que me pregunto, por qué aún esta industria no ha realizado ninguna iniciativa de cooperación sobre esta nueva infraestructura. Ante una situación de crisis económica, habría que orientar un modelo de negocio hacia aquel elemento que más beneficios ha aportado al sector. Si bien la aparición de Internet y su par de cobre, sorprendió a muchos usuarios de videojuegos, no veo ninguna razón para no invertir en la fibra óptica, y más aún cuando los aquellos demandan una mayor calidad de Internet (y no es de extrañar, ya que la española está a la cola de Europa en calidad-precio), ante una industria que poco a poco va perdiendo originalidad, aunque sigue ofreciendo día tras día una mayor calidad gráfica. Por tanto, la clave es ofrecer mayores posibilidades y opciones a un videojuego (sólo hay que comprobar la consola Wii de Nintendo), las cuales pueden ser ofrecidas claramente por un Internet de mayor calidad.

En definitiva, orientar el modelo de negocio ante un nuevo elemento, no es arriesgarse, al menos del todo, si ya se ha demostrado la rentabilidad que la aparición de Internet supuso en esta industria.

Y como dijo Graham Bell:

Si sigues los caminos trillados, sólo llegarás a donde otros han llegado ya”.

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