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Si no quieres un 902, yo te doy un número extranjero.

Customer-service_-eam¿Te quejas por tener que llamar a un 902 para atención al cliente? Pues bienvenido a las llamadas al extranjero. Ahora es más común que empresas multinacionales establezcan sus servicios de atención al cliente en países de la Unión Europea o incluso en países fuera de este ámbito.

El objetivo es claro: ahorro de costes. Y es que establecer un centro centralizado para gestionar todas las reclamaciones siempre ha sido más barato. Eso, unido a que Internet permite establecer una tienda on-line en cualquier país del mundo, ha fomentado que las multinacionales terminen por ofrecer estos servicios donde cuentan con beneficios empresariales.

Aunque pudiera parecer que una empresa no podría exigirnos llamar a un servicio de atención al cliente ubicado en el extranjero, lo cierto es que la reciente normativa de consumidores y usuarios aprobada no establece nada al respecto. De hecho, si regulase tan extremo, en opinión del autor, sería un cargo a la empresa que se le privaría de los beneficios que tiene Internet para poder vender en todo el mundo, pues tendría que erigir un establecimiento permanente allí donde preste el servicio.

Y es que la regulación de las llamadas a atención al cliente, que aparentemente parece acertada, se ha centrado únicamente en el coste de las mismas imputable al consumidor. En efecto, la reciente normativa de consumidores limitó el coste de las llamadas de los usuarios que deseen realizar una reclamación vía telefónica gracias a la denominada “tarifa básica” entendiéndose por esta como “el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario.

En efecto, el legislador se olvidó del carácter transfronterizo de las llamadas telefónicas, circunstancia extraña pues cada vez más la normativa de consumidores se centra más en las compra-ventas a través de Internet que, por su naturaleza, son (en muchas de la ocasiones) de carácter internacional.

El tema no deja de sorprendente pues ahora la empresa vendedora no saca un beneficio extra, sin embargo, serán las operadores de telecomunicaciones quienes se estará alegrando enormemente.

Como en la mayoría de las ocasiones, el consumidor es el más perjudicado. Quizás sea el momento de que las multinacionales asuman parte del coste de la llamada, un gasto asumible si comprobamos el ahorro que supone centralizar los servicios de atención al cliente para todo el mundo en un único país.

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La revolución del VoIP


Internet está llamado a revolucionar, entre otros muchos servicios, el telefónico tradicional, un servicio de telecomunicaciones que poco a poco va quedando obsoleto con la introducción de las nuevas tecnologías, y que gracias a la aparición de la banda ancha se ha visto obligado a renovarse, so pena de quedarse atrás frente a otros servicios tecnológicamente más novedosos.

Pues bien, en ese concreto contexto, el pasado 10 de enero se anunciaba en el Boletín Oficial del Estado, la apertura por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) de una consulta pública sobre la adecuación de los recursos de numeración para la prestación de nuevos servicios telefónicos, que incluye, entre otros puntos interesantes a tratar, el servicio de voz sobre el protocolo IP o VoIP (por sus siglas en inglés) que casi con seguridad, decidirán el porvenir del servicio de voz en telecomunicaciones gracias a las nuevas tecnologías.

La voz sobre IP es la tecnología que permite transmitir la voz a través de redes de datos, utilizando un conjunto de herramientas y protocolos para diferentes funciones, tales como la conversión de las ondas sonoras por voz a señales digitales, la transmisión de paquetes en tiempo real, el establecimiento de una conexión o llamada, y otras funciones adicionales necesarias para efectuar una llamada de voz convertida en paquete de datos.

Para los usuarios de smartphones, que ya disponen de aplicaciones que les permiten utilizar la tecnología VoIP para realizar llamadas desde sus dispositivos móviles, ésta no es una gran sorpresa. Sin embargo los servicios de voz sobre IP no se circunscriben a una única modalidad. Actualmente existen varias. En primer lugar, el conocido como servicio VoIP web en movilidad, consistente en que un usuario utilice una aplicación para comunicarse con el resto de usuarios a través de dicha aplicación utilizando Internet (conexión peer-to-peer) como por ejemplo Viber, que no permite comunicarse por voz con un usuario que únicamente tiene un terminal con un servicio telefónico tradicional (esto es, de conmutación de circuitos) ni ser localizado en una ubicación exacta, al objeto de realizar llamadas de emergencia. Es por ello que este tipo de servicios no tiene asignado actualmente ningún tipo de numeración.

Junto al anterior, existe también un servicio VoIP red con terminaciones de llamadas en la red convencional tradicional, es decir, un servicio de VoIP interoperable con la red telefónica conmutada, el cual tiene la consideración de servicio de comunicaciones electrónicas disponibles al público, siendo susceptible de asignársele numeración específica, distinta a la numeración móvil tradicional que todos conocemos.

Según se ha avanzado ya, el servicio de voz sobre IP ya no sólo es posible en servicios de telefonía fija, sino que ha pasado a poder ser ofrecido también en movilidad, es decir, desde dispositivos tales como teléfonos móviles. Y así, este nuevo servicio está comenzando a revolucionar el mercado como lo hizo en su día el servicio de mensajería instantánea multimedia (Whatsapp, por ejemplo), con la proliferación de aplicaciones específicas en “smartphones” a cargo del consumo de datos de la banda ancha móvil.

Es evidente que estamos inmersos en un momento donde el auge de nuevos servicios relacionados con la tecnología VoIP crece de manera exponencial, y las noticias en este ámbito lo hacen en consonancia. En el Reino Unido tiene cada vez mayor aceptación este servicio, lo que ha obligado a los operadores de telecomunicaciones a negociar con las empresas que lo ofrecen. En este sentido, la el oficina de comunicaciones británica (Ofcom) ha sugerido que podría intervenir para obligar a los operadores de redes móviles a que los usuarios puedan hacer llamadas a través de sus redes utilizando este servicio. Por otro lado, la Comisión Europea ha dado ya un “ultimátum” a los operadores para que no apliquen restricciones que bloquen el servicio de VoIP. En este sentido, es evidente que la neutralidad de la red cumple un papel esencial en el auge de este nuevo servicio.

Pero esta proliferación de mercado, no coincide con la regulación normativa de este tipo de servicios. Y es que la regulación jurídica de éstos es ciertamente escasa. Por una parte, tan sólo disponemos de una resolución de 30 de junio de 2005 de la Secretaría del Estado de las Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI) sobre servicios vocales nómadas y de un informe sobre este servicio emitido por el mismo órgano. Por otro lado, contamos con unas conclusiones sobre una consulta pública emitida por la CMT en febrero de 2005, además de escasas resoluciones en este ámbito. Todo, en conjunto, regula un panorama donde la concreción de un servicio de VoIP depende de la tecnología utilizada, puesto que actualmente, como ocurre con muchas tecnologías, convive la tecnología antigua, la nueva, y la combinación de ambas.

En este sentido, quizás el mayor obstáculo para la implantación de un servicio VoIP es en referencia a la numeración, y en particular en relación a la portabilidad numérica. Pero obviamente no es el único. Al igual que sucede con cualquier sector al alza que exige la utilización de tecnología novedosa, el VoIP hace precisa una regulación normativa acorde a la realidad, que de certeza jurídica a los operadores de este mercado. Y es ahí donde acertadamente la CMT ha entrado a valorar los distintos servicios de VoIP y la posibilidad de otorgar numeración específica a cada uno de ellos.

En definitiva, las conclusiones de la Consulta pública planteada por la CMT dilucidarán los aspectos más importantes no de un servicio de telecomunicaciones más, sino de un servicio que marcará las bases un nuevo tipo de telefonía por voz que todo apunta a que acabará sustituyendo al tradicional o al menos relegando a éste a un segundo plano.

Autor: Eduardo Lagarón.

Imagen cedidad por comedy_nose (Flickr) bajo licencia Atribución 2.0 Genérica (CC BY 2.0)

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Artículos publicados en Abanlex

Estimados lectores:

Os escribo para adjuntaros los links de los artículos que he escrito en la web del despacho:

“Nubes privadas, híbridas y públicas: La transición hacia la seguridad y el ahorro de costes”
Es el último publicado. El tema: cloud computing (la nube de internet) y su evolución.

Contra la piratería de videojuegos en plataformas digitales… ¿Fibra óptica?
Sin duda un artículo trabajado arduamente, sobre la materia que más me gusta.

Próximamente publicaré una entrevista que entable con un periodista de El País y un artículo que saldrá publicado en página web diariojurídico.com

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La audiencia televisiva y su falta de representatividad

Fuente: Brizzle born and bred (flickr)

En la nueva Ley General Audiovisual la audiencia televisiva se ha convertido en el concepto determinante para adquirir participación significativa de un prestador de servicios de comunicación audiovisual. Un concepto que puede llegar a ser poco transparente y falto de representatividad suficiente para cometer un juicio en base a él, sobre una adquisición mercantil.

La nueva Ley General de Comunicación Audiovisual ha sido criticada por ser una ley que incorpora disposiciones referentes a servicios de la sociedad de la información. Quizás la mayor crítica pueda hacerse en su artículo 36 referente al pluralismo en el mercado audiovisual televisivo, que señala en su apartado 2:

2. (…) ninguna persona física o jurídica podrá adquirir una participación significativa en más de un prestador del servicio de comunicación audiovisual televisiva de ámbito estatal, cuando la audiencia media del conjunto de los canales de los prestadores de ámbito estatal considerados supere el 27% de la audiencia total durante los doce meses consecutivos anteriores a la adquisición.

Dicho precepto ha otorgado, en mejores condiciones, mayores posibilidades para llevar a cabo cambios accionariales. Lo que ha dado lugar a que los cadenas televisivas Telecinco y Cuatro sean controlados por la misma sociedad mercantil.

Lo polémico del articulado no es precisamente considerar si el porcentaje que habilita adquirir dicha participación es elevado, o si por el contrario resulta muy reducido; sino el concepto que determina dicho porcentaje, esto es, la audiencia.

Ésta, es medida por dos organismos privados mediante el análisis de una parte representativa de la población que se selecciona para ser estudiada (muestra), mediante encuesta personal o general, escrita u oral; o a raiz del análisis de los audímetros que cada persona posee y que controlan la actividad de su televisor. Estos últimos forman un conjunto que se denomina panel de audiencia de televisión.

Tener como referencia la audiencia para la adquisición de participación de otro prestador del servicio de comunicación audiovisual es arriesgado. En primer lugar, porque como hemos señalado la muestra no cubre ni mucho menos la totalidad de la población española como bien ha indicado el Grupo del Artículo 29, al detectar un tamaño insuficiente de aquella. Y en segundo lugar, porque los estudios sobre la audiencia llevados a cabo por aquellos organismos se realizan mediante el modelo OS (Own service), por el cual la entidad recoge la información de la audiencia por iniciativa empresarial, y por tanto los servicios prestados por aquel, son negociados con aquellos que desean adquirir dicha información.

En definitiva, en una ley donde se aboga por el pluralismo informativo, otorgar valor a la audiencia, la cual carece de representatividad total de la población, son conceptos que casan mal. Algo especialmente peligroso si de ello depende la adquisición de participación de un prestador de comunicación audiovisual.

Autor: Eduardo Lagarón

Imagen cedida por Brizzle born and bred (flickr)

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Sistema e-fidelius: firmar sin corroborar lo filmado.

Fuente: CBS_FAN (stock.xchng)

Fuente: CBS_FAN (stock.xchng)

La aparición de los medios tecnológicos pretende no sólo agilizar el sistema judicial, sino también aportar unas garantías mayores que aquellas a las que puede contribuir el ser humano. En este caso, la filmación de una vista pretende afianzar aún más lo ocurrido, que lo transcrito por el secretario judicial en aquella. Pero semejante garantía, ¿justifica la no observancia de lo filmado por el secretario judicial en el momento de la vista?

Un nuevo sistema informático se está elaborando en la justicia electrónica, por el cual se podrá grabar las vistas judiciales a través de medios telemáticos. El sistema permite transmitir aquellas por estos medios, siempre y cuando se utilice la firma electrónica reconocida cumpliendo los requisitos de la Ley 59/2003.

Con ello se pretende que el secretario judicial no acuda presencialmente a las vistas, y pueda dedicar su tiempo a actividades más productivas durante el tiempo que estas duren. De esta forma, el secretario judicial únicamente tendría que firmar electrónicamente una vez comience la vista procesal, y volver a hacerlo una vez terminada la misma.

La aplicación del sistema informático supondría ahorrar tiempo al secretario judicial, en principio, en cuanto a los desplazamientos físicos que tuviera que hacer en cada una de las vistas. Y digo en principio, porque la realidad es bien distinta.

El secretario judicial, en la práctica, firma una vez empezada la vista desde su lugar de trabajo y se dispone a realizar actividades, ya sea en ese mismo lugar o en otros, sin que en ningún momento observe aquello que está ocurriendo en ella, o mejor dicho, sin que observe aquello que está firmando. Y que o bien, puede ser la vista judicial pretendida, o bien, puede ser un “pantallazo negro” en su ordenador; ya sea debido a un error en la conexión por medios telemáticos, o incluso, llegándose a firmar una proyección muy distinta a la realidad, porque la conexión ha sido interceptado por algún tipo de malware.

Sí bien esta última posibilidad es prácticamente imposible de que ocurra, dada la infranqueabilidad del sistema de firma electrónica. Si puede suceder que exista un fallo electrónico o telemático en las comunicaciones, como puede ser por ejemplo, la “caída del servidor”.

Por lo tanto se ha de exigir al secretario judicial un deber de vigilancia proveniente de un deber de diligencia en el desempeño de sus funciones, ya que ambos conceptos están íntimamente relacionados. El uso de la firma electrónica garantiza lo predispuesto por la ley, pero ello sólo es así, cuando dicha firma se utiliza de manera adecuada.

Por todo ello, ha de quedar claro que del mismo modo que no se firma manuscritamente aquello que no se lee, no se puede firmar aquello que no se ha visto, careciendo de sentido corroborarlo una vez ya firmado.

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