Archive for Telecomunicaciones

Si no quieres un 902, yo te doy un número extranjero.

Customer-service_-eam¿Te quejas por tener que llamar a un 902 para atención al cliente? Pues bienvenido a las llamadas al extranjero. Ahora es más común que empresas multinacionales establezcan sus servicios de atención al cliente en países de la Unión Europea o incluso en países fuera de este ámbito.

El objetivo es claro: ahorro de costes. Y es que establecer un centro centralizado para gestionar todas las reclamaciones siempre ha sido más barato. Eso, unido a que Internet permite establecer una tienda on-line en cualquier país del mundo, ha fomentado que las multinacionales terminen por ofrecer estos servicios donde cuentan con beneficios empresariales.

Aunque pudiera parecer que una empresa no podría exigirnos llamar a un servicio de atención al cliente ubicado en el extranjero, lo cierto es que la reciente normativa de consumidores y usuarios aprobada no establece nada al respecto. De hecho, si regulase tan extremo, en opinión del autor, sería un cargo a la empresa que se le privaría de los beneficios que tiene Internet para poder vender en todo el mundo, pues tendría que erigir un establecimiento permanente allí donde preste el servicio.

Y es que la regulación de las llamadas a atención al cliente, que aparentemente parece acertada, se ha centrado únicamente en el coste de las mismas imputable al consumidor. En efecto, la reciente normativa de consumidores limitó el coste de las llamadas de los usuarios que deseen realizar una reclamación vía telefónica gracias a la denominada “tarifa básica” entendiéndose por esta como “el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario.

En efecto, el legislador se olvidó del carácter transfronterizo de las llamadas telefónicas, circunstancia extraña pues cada vez más la normativa de consumidores se centra más en las compra-ventas a través de Internet que, por su naturaleza, son (en muchas de la ocasiones) de carácter internacional.

El tema no deja de sorprendente pues ahora la empresa vendedora no saca un beneficio extra, sin embargo, serán las operadores de telecomunicaciones quienes se estará alegrando enormemente.

Como en la mayoría de las ocasiones, el consumidor es el más perjudicado. Quizás sea el momento de que las multinacionales asuman parte del coste de la llamada, un gasto asumible si comprobamos el ahorro que supone centralizar los servicios de atención al cliente para todo el mundo en un único país.

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¿Me deben “liberar” el teléfono móvil una vez transcurrido el periodo de permanencia?

Liberar teléfono móvil

Mucho se ha comentado en las redes sociales sobre el derecho de los consumidores y usuarios a que se les liberen sus teléfonos móviles una vez transcurrido el periodo de permanencia, o bien, si se quiere ver de otro modo, si existe una obligación por parte de los operadores de telecomunicaciones de llevar a cabo la “liberación” de los equipos terminales móviles una vez transcurrido dicho periodo.

La polémica se suscitó a raíz de un recordatorio de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones a través de las redes sociales sobre la inexistencia de una obligación por parte de los operadores de “liberar” el equipo terminal móvil una vez transcurrido el mencionado periodo. En este sentido, lo cierto es que, como ha indicado parte de la doctrina, la inexistencia de una norma o resolución legal que imponga la obligación a los operadores de “liberar” el teléfono móvil del usuariono impide la posibilidad de que se pueda argumentar que, una vez terminado el periodo de permanencia, el terminal deba ser “liberado” por los operadores.

Si realizásemos un análisis exhaustivo de nuestro Real Decreto 1/2007 por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (Real Decreto de Consumidores y Usuarios), podría interpretarse que el cumplimiento por parte de los usuarios del compromiso de permanencia da lugar a una falta de reciprocidad por parte de las operadoras, ya que, una vez cumplido el citado periodo, el usuario debería gozar de todas las funcionalidades del equipo terminal móvil, incluyéndose entre las mismas, establecer comunicaciones electrónicas a través de cualquier operador de telecomunicaciones. Sin embargo, para que dicha falta de reciprocidad opere, debe existir una cláusula abusiva específica que de lugar a “la imposición de obligaciones al consumidor y usuario para el cumplimiento de todos sus deberes y contraprestaciones, aun cuando el empresario no hubiere cumplido los suyos” (art. 87 del Real Decreto de Consumidores y Usuarios).

Con todo ello y a favor de la interpretación de considerar que existe una obligación de “liberar” el equipo terminal móvil por parte de los operadores, podría considerarse que hay una falta de reciprocidad en las condiciones ya que, una vez cumplida la obligación de permanencia, el usuario habría satisfecho el importe íntegro del equipo terminal móvil y se le estaría imponiendo una obligación extra que, en todo caso, debería asumir el empresario al habérsele pagado el importe total del teléfono.

Así las cosas, y ante el debate de si la normativa de consumidores y usuarios impone, directa o indirectamente, la obligación de “liberar” el teléfono móvil tras el periodo de permanencia, resulta necesario analizar si de manera explícita viene recogida en la normativa sectorial la citada obligación por parte de los operadores de telecomunicaciones una vez transcurrido dicho periodo. En este sentido, debe tenerse en cuenta que dicha obligación no viene recogida en el Real Decreto 424/2005 por el que se aprueban disposiciones para proteger a los usuarios, ni tampoco en el Real Decreto 899/2009 que regula la carta de derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones electrónicas. En efecto, lo único que se contempla en la propia Ley general de Telecomunicaciones 32/2003 y concretamente en el artículo 38 bis apartado f) es el contenido mínimo de los contratos celebrados entre las operadoras de telecomunicaciones y los usuarios pero sin que ello implique la obligación por parte de los operadores de “liberar” el equipo terminal móvil una vez transcurrido el periodo de permanencia. En concreto, en el mismo se señala únicamente que debe especificarse en el contrato “Cualquier restricción impuesta por el proveedor en cuanto a las posibilidades de utilizar el equipo terminal suministrado“, lo que complementa a lo ya recogido en la normativa de consumidores y usuarios y demás normativa.

En este sentido, efectivamente, a pesar de la práctica generalizada, dicha restricción debe estar contemplada en el contrato puesto que aunque el articulado se centre en la restricción sobre el teléfono móvil, ambos, producto y servicio, esto es, equipo terminal móvil y comunicaciones electrónicas, están tan vinculados que, actualmente, cualquier restricción que se lleve a cabo sobre la conexión para realizar comunicaciones electrónicas afecta a las posibilidades técnicas del equipo terminal móvil, o dicho de otra manera, el servicio, en este caso, queda plenamente ligado al producto.

Ante la inexistencia de una obligación explícita por parte de los operadores de “liberar” los teléfonos móviles de los usuarios una vez transcurrido el periodo de permanencia, no es de extrañar que tarde o temprano los operadores de telecomunicaciones ofrezcan, como valor añadido, un servicio de “liberación” gratuito para atraer a nuevos clientes. Será la recompensa para todo aquel usuario que, sabiendo cuidar su equipo terminal móvil durante el periodo de permanencia, podrá disfrutar de otro operador una vez terminado el mismo.

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La revolución del VoIP


Internet está llamado a revolucionar, entre otros muchos servicios, el telefónico tradicional, un servicio de telecomunicaciones que poco a poco va quedando obsoleto con la introducción de las nuevas tecnologías, y que gracias a la aparición de la banda ancha se ha visto obligado a renovarse, so pena de quedarse atrás frente a otros servicios tecnológicamente más novedosos.

Pues bien, en ese concreto contexto, el pasado 10 de enero se anunciaba en el Boletín Oficial del Estado, la apertura por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) de una consulta pública sobre la adecuación de los recursos de numeración para la prestación de nuevos servicios telefónicos, que incluye, entre otros puntos interesantes a tratar, el servicio de voz sobre el protocolo IP o VoIP (por sus siglas en inglés) que casi con seguridad, decidirán el porvenir del servicio de voz en telecomunicaciones gracias a las nuevas tecnologías.

La voz sobre IP es la tecnología que permite transmitir la voz a través de redes de datos, utilizando un conjunto de herramientas y protocolos para diferentes funciones, tales como la conversión de las ondas sonoras por voz a señales digitales, la transmisión de paquetes en tiempo real, el establecimiento de una conexión o llamada, y otras funciones adicionales necesarias para efectuar una llamada de voz convertida en paquete de datos.

Para los usuarios de smartphones, que ya disponen de aplicaciones que les permiten utilizar la tecnología VoIP para realizar llamadas desde sus dispositivos móviles, ésta no es una gran sorpresa. Sin embargo los servicios de voz sobre IP no se circunscriben a una única modalidad. Actualmente existen varias. En primer lugar, el conocido como servicio VoIP web en movilidad, consistente en que un usuario utilice una aplicación para comunicarse con el resto de usuarios a través de dicha aplicación utilizando Internet (conexión peer-to-peer) como por ejemplo Viber, que no permite comunicarse por voz con un usuario que únicamente tiene un terminal con un servicio telefónico tradicional (esto es, de conmutación de circuitos) ni ser localizado en una ubicación exacta, al objeto de realizar llamadas de emergencia. Es por ello que este tipo de servicios no tiene asignado actualmente ningún tipo de numeración.

Junto al anterior, existe también un servicio VoIP red con terminaciones de llamadas en la red convencional tradicional, es decir, un servicio de VoIP interoperable con la red telefónica conmutada, el cual tiene la consideración de servicio de comunicaciones electrónicas disponibles al público, siendo susceptible de asignársele numeración específica, distinta a la numeración móvil tradicional que todos conocemos.

Según se ha avanzado ya, el servicio de voz sobre IP ya no sólo es posible en servicios de telefonía fija, sino que ha pasado a poder ser ofrecido también en movilidad, es decir, desde dispositivos tales como teléfonos móviles. Y así, este nuevo servicio está comenzando a revolucionar el mercado como lo hizo en su día el servicio de mensajería instantánea multimedia (Whatsapp, por ejemplo), con la proliferación de aplicaciones específicas en “smartphones” a cargo del consumo de datos de la banda ancha móvil.

Es evidente que estamos inmersos en un momento donde el auge de nuevos servicios relacionados con la tecnología VoIP crece de manera exponencial, y las noticias en este ámbito lo hacen en consonancia. En el Reino Unido tiene cada vez mayor aceptación este servicio, lo que ha obligado a los operadores de telecomunicaciones a negociar con las empresas que lo ofrecen. En este sentido, la el oficina de comunicaciones británica (Ofcom) ha sugerido que podría intervenir para obligar a los operadores de redes móviles a que los usuarios puedan hacer llamadas a través de sus redes utilizando este servicio. Por otro lado, la Comisión Europea ha dado ya un “ultimátum” a los operadores para que no apliquen restricciones que bloquen el servicio de VoIP. En este sentido, es evidente que la neutralidad de la red cumple un papel esencial en el auge de este nuevo servicio.

Pero esta proliferación de mercado, no coincide con la regulación normativa de este tipo de servicios. Y es que la regulación jurídica de éstos es ciertamente escasa. Por una parte, tan sólo disponemos de una resolución de 30 de junio de 2005 de la Secretaría del Estado de las Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI) sobre servicios vocales nómadas y de un informe sobre este servicio emitido por el mismo órgano. Por otro lado, contamos con unas conclusiones sobre una consulta pública emitida por la CMT en febrero de 2005, además de escasas resoluciones en este ámbito. Todo, en conjunto, regula un panorama donde la concreción de un servicio de VoIP depende de la tecnología utilizada, puesto que actualmente, como ocurre con muchas tecnologías, convive la tecnología antigua, la nueva, y la combinación de ambas.

En este sentido, quizás el mayor obstáculo para la implantación de un servicio VoIP es en referencia a la numeración, y en particular en relación a la portabilidad numérica. Pero obviamente no es el único. Al igual que sucede con cualquier sector al alza que exige la utilización de tecnología novedosa, el VoIP hace precisa una regulación normativa acorde a la realidad, que de certeza jurídica a los operadores de este mercado. Y es ahí donde acertadamente la CMT ha entrado a valorar los distintos servicios de VoIP y la posibilidad de otorgar numeración específica a cada uno de ellos.

En definitiva, las conclusiones de la Consulta pública planteada por la CMT dilucidarán los aspectos más importantes no de un servicio de telecomunicaciones más, sino de un servicio que marcará las bases un nuevo tipo de telefonía por voz que todo apunta a que acabará sustituyendo al tradicional o al menos relegando a éste a un segundo plano.

Autor: Eduardo Lagarón.

Imagen cedidad por comedy_nose (Flickr) bajo licencia Atribución 2.0 Genérica (CC BY 2.0)

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La “Ley Facebook” no fomenta la privacidad sino más bien todo lo contrario.

 privacidad facebook

La influencia de la “Ley Facebook” ha generado presión sobre aquellas personas que buscan trabajo en un contexto de recesión económica. La publicidad de la privacidad de las personas en Internet se ha convertido en un requisito indispensable para encontrar trabajo, mientras que se discriminan a aquellas personas que no lo hacen.

En la era de la tecnología, se ha observado un detrimento de la privacidad en la vida de las personas e incluso de los trabajadores. Por ello, Alemania ha sido la precursora en elaborar una ley, conocida por todos como la “Ley Facebook”, que pretende la no utilización por parte del empresario de cierta información personal relacionada con sus trabajadores que se encuentre en sus redes sociales para fines laborales (salvo cuando estas estén orientadas a fines profesionales como Linkedin), a no ser que estos les autorice.

Si bien más que una ley restrictiva, parece una ley “ejemplificadora”. Ello es así por la inaplicabilidad de ésta. Según la mayor parte de la doctrina jurídica no existe realmente causas de despido que se puedan alegar por la aparición de información en las redes sociales, ya que pertenece a la esfera privada de las personas. Si consideramos dicha ley como una orientación al futuro de la privacidad, o mejor dicho, como un texto que pretenda redirigir el concepto de aquella en Internet, ello resulta carente de sentido. Internet crece, se desarrolla y se forma, de manera que, ninguna ley puede decir ¿Qué es? ¿Cómo es? ¿Y en que se convertirá?, en definitiva, no se le pueden poner barreras. Como dijo Oliver Cromwell : “Nunca se va tan lejos como cuando no se sabe adónde se va”, fundamento esencial del progreso.

Ello no significa, que Internet sea un paraíso sin ley, pues si bien las leyes no formarán nunca el concepto de Internet, si es necesario crear aquellas para controlar las actividades económicas.

Pero lo más importante respecto a la “Ley facebook” no es la iniciativa de querer proteger al trabajador, que en sí misma es recomendable; sino la inoportunidad de desarrollar esta ley en la actualidad. Con esto quiero decir, que una ley ha de elaborarse siempre de acuerdo a las circunstancias actuales, valorando de antemano sus consecuencias, y a aquellas me refiero ahora en concreto, a la crisis económica.

La “Ley Facebook” si bien pretende proteger al trabajador ya contratado, ha ejercido influencia sobre los procesos de selección de nuevos trabajadores. De manera que la orientación sobre el concepto de privacidad en el mundo laboral, y no laboral, va cambiando.

En una etapa de recesión económica, y sobre todo en una sociedad capitalista, la tasa de paro sube, las empresas reciben menos ingresos y contratan menos personal. Si bien ambos son perjudicados con la crisis, cierto es, que existe mayor discrecionalidad por parte de las empresas que optan por trabajadores mejor cualificados por un determinado puesto. Aquellas a la hora de proveerse de recursos humanos, acaban proporcionando trabajo aquellos que tengan mejores aptitudes, y que a partir de ahora, ofrezcan su privacidad a fin de valorar las características personales del trabajador.

Como consecuencia de todo ello, es la consideración de la “Ley Facebook” como un “arma de doble filo”. Si bien la iniciativa de la ley no es mala para garantizar la privacidad de los trabajadores, esta ley, a su vez ejerce el efecto inverso sobre aquellas personas que buscan trabajo, agravándose las consecuencias, en una época de crisis económica. Parece que las empresas han respondido a la “Ley Facebook” con el siguiente premisa: “si no podemos controlar al trabajador durante la vigencia del contrato laboral, valorémoslo de manera mucho más exhausitva antes de proporcionarle el puesto de trabajo, incluso en su esfera privada”.

¿Cuáles han sido las consecuencias de esta ley en la búsqueda de empleo?. Si bien se criticaba a las empresas por inmiscuirse en la privacidad de sus trabajadores o futuros trabajadores, con la aludida crisis contratan a aquellos que poseen unas cualidades y aptitudes mayores, en comparación con lo que exigían antes de la situación crítica actual; y no sólo eso, sino que ahora éstas exigen la publicidad de la privacidad de las personas, para poder corroborar además de sus aptitudes profesionales, también sus aptitudes personales para un puesto de trabajo.

Por otro lado, en dicho contexto, es evidentemente que aquella persona que busca trabajo, debe dar publicidad a su privacidad si quiere conseguir el puesto, ya que el número de trabajadores y la competencia por conseguir el trabajo es mayor. La consecuencia es: “sino tienes un perfil en una red social, no eres apto para ser valorado en un proceso de selección”.

Todo ello se puede corroborar gracias a la aparición de un nuevo “filón”, que ya han aprovechado algunas empresas. Se trata de crear una bolsa de empleo de manera más “activa”; en la cual además de introducir tu perfil y tu CV, aquél está relacionado permanentemente con la red social. Así, las empresas están autorizadas a través de la aceptación del usuario, a la observancia en todo momento de toda información que pueda contener la red social respecto de cualquier hipotético trabajador.

En definitiva, todo ello está creando una nueva tendencia, hacia un nuevo concepto de privacidad, que se está “desnaturalizando” el que había hasta ahora. Si bien el individuo conservaba su privacidad por considerarla de gran valor; ahora no otorgar publicidad a su perfil en la red social se ha convertido en la excepción. En otras palabras, para conseguir un puesto de trabajo se premia al que ofrece su privacidad, y se castiga a quien la oculta.

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¿Dónde están las inversiones en fibra óptica?

El par de cobre sigue siendo el competidor de la fibra óptica debido a la crisis económica. Mientras que unos dudan de su potencial, otros afirman ser la próxima generación en telecomunicaciones. Los posibles inversores más que un beneficio tecnológico, buscan la manera de ejercer su influencia en Internet, amenazando la neutralidad de la red. Una búsqueda por el inversor óptimo…

 

Fuente: fhisa (flickr)

Fuente: fhisa (flickr)

Es bien conocido por todos, que nos encontramos en plena crisis económica, la dinámica de gasto se convierte en ahorro, y en definitiva, se reducen las inversiones. Por lo cual, y ahora más que nunca, la rentabilidad de las inversiones ha de rozar una fiabilidad casi al 100% y de una gran rentabilidad.

El panorama actual de competitividad por Internet y las telecomunicaciones, no se traduce en nuevos negocios, sino en ofrecer al usuario final, el producto (Internet) a un coste menor. Si bien los operadores alternativos (aquellos que no tienen poder significativo de mercado, es decir, todos menos Telefónica) han optado por explotar la oferta MARCO (Oferta de Referencia del Servicio Mayorista de Acceso a Registros y Conductos), no para adaptar su fibra óptica, sino para realizar otro tipo de actividades, distintas del fin de la oferta.

En cuanto a la oferta NEBA (Nuevo servicio Ethernet de Banda Ancha) parece ofrecer nuevos servicios como la telefonía Voip, y parece otorgar una mayor discrecionalidad a los operadores alternativos para ofrecer un mayor ancho de banda a los usuarios finales.

Con todo y con nada, parece que ambas ofertas no incentivan la inversión de la fibra óptica, ya que existen instrumentos técnicos necesarios para aumentar el ancho de banda sobre el par de cobre.

No es de extrañar que Cesar Alierta, presidente de Telefónica, haya admitido conversaciones con Google para contribuir a financiar sus redes, lo cual es bastante alarmante, pues veremos si en caso de que opte por esta opción, pueda poner en peligro la neutralidad de la red, lo cual generará debate.

No culpo a los operadores alternativos de que no inviertan en redes de nueva generación (ya que la culpable es de la crisis económica en la que estamos), ni tampoco a Telefónica por elegir como co-inversor para las redes de nueva generación a una de las empresas que más pueda amenazar la neutralidad de la red, pues parece ser, que es la única vía de inversión dadas las circunstancias económicas.

Para saber con exactitud, quién es el idóneo para esta nueva inversión, hay que analizar en primer lugar la diferencia que supone el ancho de banda y la velocidad de transmisión, en términos generales.

Así pues, por tener 30 megas de ancho de banda, no vamos a tener mayor velocidad, pero sí vamos a tener la posibilidad de recibir mayor cantidad de información en el mismo tiempo (ideal entonces para vídeo, software…) pero no notaremos ninguna diferencia entre 1 mega y 30, para por ejemplo, el momento que abrimos el explorador y el momento en que recibimos la información en nuestro ordenador, ya que la velocidad es la misma.

Es en este momento donde hemos de comprar el par de cobre y la fibra óptica. Mientras que el primero, mediante instrumentos técnicos, puede ampliarse el ancho de banda; siempre estaremos ante prácticamente la misma velocidad de transmisión. El segundo, puede no sólo aportar un ancho de banda mayor sino que donde gana, y por goleada, es en la velocidad de transmisión. Es aquí donde la fibra óptica tiene su mejor baza, y los operadores que la utilicen, deben saber como hacerlo. Efectivamente, la fibra óptica es mejor (pero no llega hasta nuestros hogares).

¿Quién sería el más interesado en una mayor velocidad de transmisión? En una palabra, VIDEOJUEGOS. Un videojuego on-line no requiere el envío masivo de datos en un mismo segundo, sino que necesita que la poca información enviada, sea hecha en el menor tiempo posible.

Es por tanto, inverosímil que sea Google quien quiera invertir en fibra óptica, y no sea la industria de los videojuegos, quién haya tomado la iniciativa en este sentido. Y más aún porque desde la aparición de los videojuegos on-line, la industria ha crecido hasta la llegada de la crisis. Aún así, en 2007 y antes de la recesión económica, esta industria facturaba 23.600 millones de dólares, llamando la atención Nintendo que duplicó sus ingresos de 2006 a 2007.

Es por todo esto, por lo que me pregunto, por qué aún esta industria no ha realizado ninguna iniciativa de cooperación sobre esta nueva infraestructura. Ante una situación de crisis económica, habría que orientar un modelo de negocio hacia aquel elemento que más beneficios ha aportado al sector. Si bien la aparición de Internet y su par de cobre, sorprendió a muchos usuarios de videojuegos, no veo ninguna razón para no invertir en la fibra óptica, y más aún cuando los aquellos demandan una mayor calidad de Internet (y no es de extrañar, ya que la española está a la cola de Europa en calidad-precio), ante una industria que poco a poco va perdiendo originalidad, aunque sigue ofreciendo día tras día una mayor calidad gráfica. Por tanto, la clave es ofrecer mayores posibilidades y opciones a un videojuego (sólo hay que comprobar la consola Wii de Nintendo), las cuales pueden ser ofrecidas claramente por un Internet de mayor calidad.

En definitiva, orientar el modelo de negocio ante un nuevo elemento, no es arriesgarse, al menos del todo, si ya se ha demostrado la rentabilidad que la aparición de Internet supuso en esta industria.

Y como dijo Graham Bell:

Si sigues los caminos trillados, sólo llegarás a donde otros han llegado ya”.

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