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La discutible práctica del rembolso a través de los vales de compra

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En época de rebajas muchos de nosotros acudimos a los establecimientos para devolver un producto y a cambio nos proporcionan un vale o cupón que debemos utilizar para no perder el dinero. ¿Se permite ese tipo de prácticas? ¿Podemos exigir la devolución del dinero y no un vale?

Pues bien, tal y como dispone nuestra normativa, si un consumidor ejerce su derecho de desistimiento (la devolución de un producto por parte de éste sin motivo alguno), “el empresario reembolsará todo pago recibido del consumidor y usuario, incluidos, en su caso, los costes de entrega, sin demoras indebidas (…)” y, en consecuencia, se dejará sin efecto el contrato celebrado.

Lo más sorprendente en este caso es la interpretación que hacen las asociaciones privadas de consumidores y usuarios, así como ayuntamientos y comunidades autónomas, sobre la normativa, a pesar de ser ellos quienes velan por los intereses de los consumidores. En efecto, fui testigo de una entrevista emitida en televisión en la que uno de los representantes de dichas asociaciones afirmaba rotundamente lo siguiente: en caso de desistimiento, el reembolso de todo pago se cumple con la devolución de las cantidades mediante vales o cupones canjeables.

Sin embargo, no puedo estar de acuerdo con tal afirmación, al menos de forma categórica. Y es que el derecho de desistimiento se ejerce “sin penalización de ninguna clase.” Así pues, el hecho de otorgar facultades al consumidor para que deje sin efecto un contrato de compraventa, no debe obligarle, de forma sistemática, a formalizar un nuevo contrato con el mismo comprador. En otras palabras, el derecho de desistimiento no debe estar sometido a condición alguna ya que, en caso contrario, se estaría limitando los derechos del consumidor a través de una cláusula abusiva y, en consecuencia, se le penalizaría por ejercer su derecho.

No obstante, no son pocas las sentencias que indican la validez de los vales o cupones para este tipo de casos (ej. SAP de Murcia de 9 de diciembre de 2008 -JUR 2009/116543-) pero también las hay a favor de la devolución del dinero (Sentencia de la Audiencia Provincial de Barcelona 544/2008, de 9 de octubre).

Podrá estarse de acuerdo o no con la interpretación dada. Lo que queda fuera de toda duda es que una buena estrategia de fidelización es clave para solventar el problema: la lealtad de la clientela a través de incentivos que faciliten la elección del vale o cupón, se torna como la mejor opción (ej. a través de descuentos si el consumidor elige el vale o cupón). En este caso, no podría entenderse como una limitación o penalización alguna al consumidor. Y es que si el incentivo es bueno, el cliente elegirá libremente la forma del reembolso deseada por el empresario.

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¿Es legal Uber?

El pasado 2 de septiembre nos hacíamos eco de una noticia procedente de Alemania en la cual la Audiencia Provincial de este país prohibía a Uber prestar sus servicios por carecer de autorización necesaria para operar como servicio de transportes.

Sin embargo, en España lo único que tenemos claro es que, a través de un comunicado del Ministerio de Fomento y de los comentarios de la ministra Ana Pastor, se perseguirá y multará a aquellos que ejerzan una actividad profesional de transporte de viajeros careciendo de licencia para ello.

Y es que la normativa actualmente en España es totalmente interpretable. Una normativa que data nada más y nada menos que de 1987 y que, a pesar de haber sido modificada en 2013, no ha sabido adaptarse a los nuevos servicios como “carsharing” (compartir coche entre varios conductores), “carpooling” (compartir coche entre varias personas para realizar recorridos coincidentes o similares) o al resto de servicios que se han prodigado a raíz de la aparición de Internet y los servicios de la sociedad de la información.

Nuestra Ley actualmente permite la utilización de servicios colaborativos de transporte entre usuarios cuando éstos obedecen a necesidades de desplazamiento de carácter personal o doméstico del dueño del vehículo y de sus allegados, siempre y cuando aquél no perciba remuneraciones dinerarias directas o indirectas, salvo las dietas o gastos de desplazamiento.

Al margen de las conclusiones que puedan llegarse sobre el término “allegados”, resulta importante analizar el concepto “remuneraciones indirectas”. Pues bien, podría pensarse en un principio que estamos ante cualquier tipo de remuneración ya sea para el conductor o para terceros (ej. empresas intermediarias), sin embargo, dicha remuneración muchas veces se saca de contexto.

En efecto, la Ley de Transportes tiene como objeto regular la actividad de transporte y los servicios auxiliares expresamente indicados en la misma. Por tanto, la remuneración directa o indirecta debe proceder de la propia actividad de transporte, no cabiendo la posibilidad de considerar remuneración aquella que se perciba por el mero hecho de poner en contacto a dos personas a través de un sitio web, aplicación o cualquier otro servicio de la sociedad de la información.

Así pues, Uber tendría responsabilidad a estos efectos si su actividad se excediese de la mera intermediación y pasase a convertirse en una agencia de transportes, o bien, teniendo conocimiento efectivo de la existencia de conductas o actividades que necesitan la perceptiva autorización o licencia (como es el propio acto de transportar con ánimo de lucro), no las prohíbe.

Lo que pretende la Ley de Transportes es regular el transporte de personas o mercancías para garantizar la seguridad de este servicio. El mero contacto entre personas, como es evidente, está exento de regulación. Es el propio acto de transportar, el que no debe suponer una actividad lucrativa para aquél que no ha obtenido la licencia correspondiente, debiéndose permitir, eso sí, las percepciones (que no remuneraciones o ganancias) en concepto de dietas o gastos de desplazamiento. Aunque, siendo realistas, la obtención de pruebas de quien haga del servicio transporte una actividad lucrativa sin licencia, se convertirá, para quien persigue sancionar esas conductas, en una batalla ardua.

EL PRESENTE ARTÍCULO FUE PUBLICADO CON ANTERIORIDAD A LA RECIENTE JURISPRUDENCIA Y CONSTITUYE LA MERA OPINIÓN DEL AUTOR EN AQUÉL MOMENTO.

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Si no quieres un 902, yo te doy un número extranjero.

Customer-service_-eam¿Te quejas por tener que llamar a un 902 para atención al cliente? Pues bienvenido a las llamadas al extranjero. Ahora es más común que empresas multinacionales establezcan sus servicios de atención al cliente en países de la Unión Europea o incluso en países fuera de este ámbito.

El objetivo es claro: ahorro de costes. Y es que establecer un centro centralizado para gestionar todas las reclamaciones siempre ha sido más barato. Eso, unido a que Internet permite establecer una tienda on-line en cualquier país del mundo, ha fomentado que las multinacionales terminen por ofrecer estos servicios donde cuentan con beneficios empresariales.

Aunque pudiera parecer que una empresa no podría exigirnos llamar a un servicio de atención al cliente ubicado en el extranjero, lo cierto es que la reciente normativa de consumidores y usuarios aprobada no establece nada al respecto. De hecho, si regulase tan extremo, en opinión del autor, sería un cargo a la empresa que se le privaría de los beneficios que tiene Internet para poder vender en todo el mundo, pues tendría que erigir un establecimiento permanente allí donde preste el servicio.

Y es que la regulación de las llamadas a atención al cliente, que aparentemente parece acertada, se ha centrado únicamente en el coste de las mismas imputable al consumidor. En efecto, la reciente normativa de consumidores limitó el coste de las llamadas de los usuarios que deseen realizar una reclamación vía telefónica gracias a la denominada “tarifa básica” entendiéndose por esta como “el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario.

En efecto, el legislador se olvidó del carácter transfronterizo de las llamadas telefónicas, circunstancia extraña pues cada vez más la normativa de consumidores se centra más en las compra-ventas a través de Internet que, por su naturaleza, son (en muchas de la ocasiones) de carácter internacional.

El tema no deja de sorprendente pues ahora la empresa vendedora no saca un beneficio extra, sin embargo, serán las operadores de telecomunicaciones quienes se estará alegrando enormemente.

Como en la mayoría de las ocasiones, el consumidor es el más perjudicado. Quizás sea el momento de que las multinacionales asuman parte del coste de la llamada, un gasto asumible si comprobamos el ahorro que supone centralizar los servicios de atención al cliente para todo el mundo en un único país.

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