Monthly archives: febrero 2015

La discutible práctica del rembolso a través de los vales de compra

devolver

En época de rebajas muchos de nosotros acudimos a los establecimientos para devolver un producto y a cambio nos proporcionan un vale o cupón que debemos utilizar para no perder el dinero. ¿Se permite ese tipo de prácticas? ¿Podemos exigir la devolución del dinero y no un vale?

Pues bien, tal y como dispone nuestra normativa, si un consumidor ejerce su derecho de desistimiento (la devolución de un producto por parte de éste sin motivo alguno), “el empresario reembolsará todo pago recibido del consumidor y usuario, incluidos, en su caso, los costes de entrega, sin demoras indebidas (…)” y, en consecuencia, se dejará sin efecto el contrato celebrado.

Lo más sorprendente en este caso es la interpretación que hacen las asociaciones privadas de consumidores y usuarios, así como ayuntamientos y comunidades autónomas, sobre la normativa, a pesar de ser ellos quienes velan por los intereses de los consumidores. En efecto, fui testigo de una entrevista emitida en televisión en la que uno de los representantes de dichas asociaciones afirmaba rotundamente lo siguiente: en caso de desistimiento, el reembolso de todo pago se cumple con la devolución de las cantidades mediante vales o cupones canjeables.

Sin embargo, no puedo estar de acuerdo con tal afirmación, al menos de forma categórica. Y es que el derecho de desistimiento se ejerce “sin penalización de ninguna clase.” Así pues, el hecho de otorgar facultades al consumidor para que deje sin efecto un contrato de compraventa, no debe obligarle, de forma sistemática, a formalizar un nuevo contrato con el mismo comprador. En otras palabras, el derecho de desistimiento no debe estar sometido a condición alguna ya que, en caso contrario, se estaría limitando los derechos del consumidor a través de una cláusula abusiva y, en consecuencia, se le penalizaría por ejercer su derecho.

No obstante, no son pocas las sentencias que indican la validez de los vales o cupones para este tipo de casos (ej. SAP de Murcia de 9 de diciembre de 2008 -JUR 2009/116543-) pero también las hay a favor de la devolución del dinero (Sentencia de la Audiencia Provincial de Barcelona 544/2008, de 9 de octubre).

Podrá estarse de acuerdo o no con la interpretación dada. Lo que queda fuera de toda duda es que una buena estrategia de fidelización es clave para solventar el problema: la lealtad de la clientela a través de incentivos que faciliten la elección del vale o cupón, se torna como la mejor opción (ej. a través de descuentos si el consumidor elige el vale o cupón). En este caso, no podría entenderse como una limitación o penalización alguna al consumidor. Y es que si el incentivo es bueno, el cliente elegirá libremente la forma del reembolso deseada por el empresario.

Escrito en Consumidores | Leave a comment

Swedish Greys - a WordPress theme from Nordic Themepark.