¿Cuándo comienza a correr el plazo para devolver un videojuego que realmente no quiero?

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Para poder devolver un videojuego al poco tiempo de haberlo comprado uno debe recurrir al denominado derecho de desistimiento contemplado en nuestra normativa. Esta posibilidad que se le otorga al usuario, y que ha sido reformado recientemente, tiene como objetivo reforzar la protección jurídica del consumidor (parte “débil” de un contrato) ante la empresa (parte “fuerte” de un contrato).

Este derecho de desistimiento, conocido coloquialmente como la “devolución” del producto por parte del consumidor en el plazo de 14 días sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase, es aplicable bajo ciertas condiciones cuando hablamos de bienes o servicios relacionados con el suministro de contenido digital. Así pues, cuando se trate de este tipo de productos, el consumidor no podrá proceder a la devolución cuando “la ejecución del mismo haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento” (art.103 de la LGCU). Por lo tanto, parece realmente difícil que pueda ejercer este derecho sobre los contenidos digitales, en la medida que estos son consumidos casi en tiempo real.

Sin embargo, la manera de disfrutar del contenido dependerá de las características de éste. Por ejemplo, cuando reproducimos audio, gracias a su pequeño tamaño podemos escucharlo casi de manera simultánea (a través de streaming por ejemplo), por lo que no plantea mayores problemas. En este caso la ejecución del servicio se realiza casi de manera inmediata, pues una vez finalizado el proceso de alta y compra (ej. adquisición de música, radio, audiolibros, etc.), el consumidor reproduce la pista de audio y pierde consecuentemente (y conscientemente) su derecho a desistir del contrato.

Del mismo modo ocurre con los contenidos audiovisuales, que gracias al gran avance de la infraestructura en telecomunicaciones en los últimos años, puede reproducirse audio y video sin apenas tiempos de carga. Gracias a ello, cuando el consumidor finaliza el proceso de compra de una película, por ejemplo, la tiene ya disponible para su reproducción sin necesidad de descargarla totalmente para poder visualizarla.

No obstante, en lo que respecta al consumo de videojuegos a través de plataformas digitales, debido al gran tamaño y a la complejidad de éstos, no están siendo consumidos, por lo general, de manera instantánea. Así pues, la incertidumbre se apodera del consumidor porque desconoce si realmente puede devolver este tipo de productos dentro de los primeros 14 días a partir de su adquisición, y sin justificación alguna.

Aunque ya existen servicios para estos contenidos dónde se ofrece la reproducción en “streaming” o en la nube, el gran tamaño de estos (al sonido y al audio va vinculado al propio programa informático), hace complicada su reproducción en tiempo real. Así pues, para poder jugar a un videojuego a través de una plataforma digital es necesario realizar cuatro pasos correlativos: 1) alta en la plataforma y compra del videojuego, 2) descarga del contenido, 3) instalación del videojuego y 4) reproducción del videojuego. Así pues, ¿qué hito marca la ejecución del videojuego para que el consumidor sea consciente de que ya no puede devolverlo?

Fruto de dicha inseguridad se ha causado un gran revuelo en relación con las políticas de devoluciones adoptadas por las plataformas digitales de videojuegos. En efecto, miles de opiniones, cometarios e incluso noticias indicando que Steam y Origin (principales competidores de distribución digital a través de estas plataformas), habían actualizado sus condiciones de compra por imperativo legal con el fin de facilitar un derecho de desistimiento que se adaptase a la nueva reforma de consumidores y usuarios. Pero, ¿la posibilidad de devolver videojuegos la contemplaron para adaptarse a la nueva normativa? ¿O realmente la contemplaron para mejorar sus condiciones de compra voluntariamente? La respuesta es afirmativa en ambos casos. Aunque parte del sector opina que únicamente se adaptaron a lo que la ley les exigía, lo cierto es que, en algunos casos, además fueron más benevolentes con el consumidor de lo que la propia legislación actualmente les requiere.

Y es que las opiniones de unos y de otros se debe a la interpretación que debe hacerse del término “ejecución” anteriormente referenciado. La concepción de este término, en definitiva, resulta clave a la hora de determinar si el consumidor goza de este derecho o no. Cuestión aparentemente sencilla pero que, dependiendo del tipo de contenido digital y de la forma de reproducirse, plantea numerosas dudas.

Ciertamente el término “ejecución” contemplado en nuestra LGCU o el de “performance” proveniente de la Directiva no es nada dilucidador. Puede entenderse que la ejecución consta de la descarga, instalación y posterior reproducción del videojuego (puesto que todas ellas son necesarias para la ejecución) en cuyo caso, la pérdida del derecho de desistimiento se materializaría cuando un usuario comience la primera fase, o bien, el concepto de “ejecución” debe entenderse como el momento en el que el videojuego comienza el proceso técnico de reproducción y el consumidor puede comprobar que el producto es conforme al contrato.

Así pues, parece que solo con la segunda interpretación se garantiza el uso y disfrute del videojuego y el consumidor es plenamente consciente de que el producto cumple con todas sus expectativas. Reproducido el videojuego y comprobado su correcto funcionamiento, el derecho de desistimiento se pierde y en su lugar es aplicable la garantía del producto por cualquier deficiencia que pueda detectarse en el mismo.

Ante tal panorama, parece que no existe un criterio único para determinar cuándo el consumidor pierde este derecho de desistimiento. No obstante, lo cierto es que, por norma general, las plataformas digitales han optado pecar por exceso, no por defecto. Algunas de ellas permiten incluso el uso y disfrute del videojuego durante una o dos horas, lo cual es ofrecer mayores beneficios al consumidor que los que la propia normativa exige. Quizás con ello la plataforma se garantiza que el videojuego es compatible con los requerimientos mínimos sobre los componentes informáticos (o “hardware”) que el consumidor posee y que la compañía advierte para que el producto se le proporcione con una calidad exigible.

En cualquier caso, estamos en una época de desarrollo tecnológico exponencial, donde el disfrute del contenido digital casi se realiza de manera inmediata. Desde hace unos años se empezó a consumir la música de manera instantánea, ahora le he llegado el turno al contenido audiovisual y en un futuro próximo serán los videojuegos. En ese momento, dónde plataformas como Playstation Now o Nvidia Grid empiecen a prestar de manera ese servicio, estas podrán comunicar al consumidor la pérdida del derecho de desistimiento desde que adquiere el producto en la medida que, la ejecución, esta vez sí, será la reproducción del videojuego ya sin necesidad de descarga ni instalación previa.

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La discutible práctica del rembolso a través de los vales de compra

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En época de rebajas muchos de nosotros acudimos a los establecimientos para devolver un producto y a cambio nos proporcionan un vale o cupón que debemos utilizar para no perder el dinero. ¿Se permite ese tipo de prácticas? ¿Podemos exigir la devolución del dinero y no un vale?

Pues bien, tal y como dispone nuestra normativa, si un consumidor ejerce su derecho de desistimiento (la devolución de un producto por parte de éste sin motivo alguno), “el empresario reembolsará todo pago recibido del consumidor y usuario, incluidos, en su caso, los costes de entrega, sin demoras indebidas (…)” y, en consecuencia, se dejará sin efecto el contrato celebrado.

Lo más sorprendente en este caso es la interpretación que hacen las asociaciones privadas de consumidores y usuarios, así como ayuntamientos y comunidades autónomas, sobre la normativa, a pesar de ser ellos quienes velan por los intereses de los consumidores. En efecto, fui testigo de una entrevista emitida en televisión en la que uno de los representantes de dichas asociaciones afirmaba rotundamente lo siguiente: en caso de desistimiento, el reembolso de todo pago se cumple con la devolución de las cantidades mediante vales o cupones canjeables.

Sin embargo, no puedo estar de acuerdo con tal afirmación, al menos de forma categórica. Y es que el derecho de desistimiento se ejerce “sin penalización de ninguna clase.” Así pues, el hecho de otorgar facultades al consumidor para que deje sin efecto un contrato de compraventa, no debe obligarle, de forma sistemática, a formalizar un nuevo contrato con el mismo comprador. En otras palabras, el derecho de desistimiento no debe estar sometido a condición alguna ya que, en caso contrario, se estaría limitando los derechos del consumidor a través de una cláusula abusiva y, en consecuencia, se le penalizaría por ejercer su derecho.

No obstante, no son pocas las sentencias que indican la validez de los vales o cupones para este tipo de casos (ej. SAP de Murcia de 9 de diciembre de 2008 -JUR 2009/116543-) pero también las hay a favor de la devolución del dinero (Sentencia de la Audiencia Provincial de Barcelona 544/2008, de 9 de octubre).

Podrá estarse de acuerdo o no con la interpretación dada. Lo que queda fuera de toda duda es que una buena estrategia de fidelización es clave para solventar el problema: la lealtad de la clientela a través de incentivos que faciliten la elección del vale o cupón, se torna como la mejor opción (ej. a través de descuentos si el consumidor elige el vale o cupón). En este caso, no podría entenderse como una limitación o penalización alguna al consumidor. Y es que si el incentivo es bueno, el cliente elegirá libremente la forma del reembolso deseada por el empresario.

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¿Es legal Uber?

El pasado 2 de septiembre nos hacíamos eco de una noticia procedente de Alemania en la cual la Audiencia Provincial de este país prohibía a Uber prestar sus servicios por carecer de autorización necesaria para operar como servicio de transportes.

Sin embargo, en España lo único que tenemos claro es que, a través de un comunicado del Ministerio de Fomento y de los comentarios de la ministra Ana Pastor, se perseguirá y multará a aquellos que ejerzan una actividad profesional de transporte de viajeros careciendo de licencia para ello.

Y es que la normativa actualmente en España es totalmente interpretable. Una normativa que data nada más y nada menos que de 1987 y que, a pesar de haber sido modificada en 2013, no ha sabido adaptarse a los nuevos servicios como “carsharing” (compartir coche entre varios conductores), “carpooling” (compartir coche entre varias personas para realizar recorridos coincidentes o similares) o al resto de servicios que se han prodigado a raíz de la aparición de Internet y los servicios de la sociedad de la información.

Nuestra Ley actualmente permite la utilización de servicios colaborativos de transporte entre usuarios cuando éstos obedecen a necesidades de desplazamiento de carácter personal o doméstico del dueño del vehículo y de sus allegados, siempre y cuando aquél no perciba remuneraciones dinerarias directas o indirectas, salvo las dietas o gastos de desplazamiento.

Al margen de las conclusiones que puedan llegarse sobre el término “allegados”, resulta importante analizar el concepto “remuneraciones indirectas”. Pues bien, podría pensarse en un principio que estamos ante cualquier tipo de remuneración ya sea para el conductor o para terceros (ej. empresas intermediarias), sin embargo, dicha remuneración muchas veces se saca de contexto.

En efecto, la Ley de Transportes tiene como objeto regular la actividad de transporte y los servicios auxiliares expresamente indicados en la misma. Por tanto, la remuneración directa o indirecta debe proceder de la propia actividad de transporte, no cabiendo la posibilidad de considerar remuneración aquella que se perciba por el mero hecho de poner en contacto a dos personas a través de un sitio web, aplicación o cualquier otro servicio de la sociedad de la información.

Así pues, Uber tendría responsabilidad a estos efectos si su actividad se excediese de la mera intermediación y pasase a convertirse en una agencia de transportes, o bien, teniendo conocimiento efectivo de la existencia de conductas o actividades que necesitan la perceptiva autorización o licencia (como es el propio acto de transportar con ánimo de lucro), no las prohíbe.

Lo que pretende la Ley de Transportes es regular el transporte de personas o mercancías para garantizar la seguridad de este servicio. El mero contacto entre personas, como es evidente, está exento de regulación. Es el propio acto de transportar, el que no debe suponer una actividad lucrativa para aquél que no ha obtenido la licencia correspondiente, debiéndose permitir, eso sí, las percepciones (que no remuneraciones o ganancias) en concepto de dietas o gastos de desplazamiento. Aunque, siendo realistas, la obtención de pruebas de quien haga del servicio transporte una actividad lucrativa sin licencia, se convertirá, para quien persigue sancionar esas conductas, en una batalla ardua.

EL PRESENTE ARTÍCULO FUE PUBLICADO CON ANTERIORIDAD A LA RECIENTE JURISPRUDENCIA Y CONSTITUYE LA MERA OPINIÓN DEL AUTOR EN AQUÉL MOMENTO.

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