Para poder devolver un videojuego al poco tiempo de haberlo comprado uno debe recurrir al denominado derecho de desistimiento contemplado en nuestra normativa. Esta posibilidad que se le otorga al usuario, y que ha sido reformado recientemente, tiene como objetivo reforzar la protección jurídica del consumidor (parte “débil” de un contrato) ante la empresa (parte “fuerte” de un contrato).
Este derecho de desistimiento, conocido coloquialmente como la “devolución” del producto por parte del consumidor en el plazo de 14 días sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase, es aplicable bajo ciertas condiciones cuando hablamos de bienes o servicios relacionados con el suministro de contenido digital. Así pues, cuando se trate de este tipo de productos, el consumidor no podrá proceder a la devolución cuando “la ejecución del mismo haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento” (art.103 de la LGCU). Por lo tanto, parece realmente difícil que pueda ejercer este derecho sobre los contenidos digitales, en la medida que estos son consumidos casi en tiempo real.
Sin embargo, la manera de disfrutar del contenido dependerá de las características de éste. Por ejemplo, cuando reproducimos audio, gracias a su pequeño tamaño podemos escucharlo casi de manera simultánea (a través de streaming por ejemplo), por lo que no plantea mayores problemas. En este caso la ejecución del servicio se realiza casi de manera inmediata, pues una vez finalizado el proceso de alta y compra (ej. adquisición de música, radio, audiolibros, etc.), el consumidor reproduce la pista de audio y pierde consecuentemente (y conscientemente) su derecho a desistir del contrato.
Del mismo modo ocurre con los contenidos audiovisuales, que gracias al gran avance de la infraestructura en telecomunicaciones en los últimos años, puede reproducirse audio y video sin apenas tiempos de carga. Gracias a ello, cuando el consumidor finaliza el proceso de compra de una película, por ejemplo, la tiene ya disponible para su reproducción sin necesidad de descargarla totalmente para poder visualizarla.
No obstante, en lo que respecta al consumo de videojuegos a través de plataformas digitales, debido al gran tamaño y a la complejidad de éstos, no están siendo consumidos, por lo general, de manera instantánea. Así pues, la incertidumbre se apodera del consumidor porque desconoce si realmente puede devolver este tipo de productos dentro de los primeros 14 días a partir de su adquisición, y sin justificación alguna.
Aunque ya existen servicios para estos contenidos dónde se ofrece la reproducción en “streaming” o en la nube, el gran tamaño de estos (al sonido y al audio va vinculado al propio programa informático), hace complicada su reproducción en tiempo real. Así pues, para poder jugar a un videojuego a través de una plataforma digital es necesario realizar cuatro pasos correlativos: 1) alta en la plataforma y compra del videojuego, 2) descarga del contenido, 3) instalación del videojuego y 4) reproducción del videojuego. Así pues, ¿qué hito marca la ejecución del videojuego para que el consumidor sea consciente de que ya no puede devolverlo?
Fruto de dicha inseguridad se ha causado un gran revuelo en relación con las políticas de devoluciones adoptadas por las plataformas digitales de videojuegos. En efecto, miles de opiniones, cometarios e incluso noticias indicando que Steam y Origin (principales competidores de distribución digital a través de estas plataformas), habían actualizado sus condiciones de compra por imperativo legal con el fin de facilitar un derecho de desistimiento que se adaptase a la nueva reforma de consumidores y usuarios. Pero, ¿la posibilidad de devolver videojuegos la contemplaron para adaptarse a la nueva normativa? ¿O realmente la contemplaron para mejorar sus condiciones de compra voluntariamente? La respuesta es afirmativa en ambos casos. Aunque parte del sector opina que únicamente se adaptaron a lo que la ley les exigía, lo cierto es que, en algunos casos, además fueron más benevolentes con el consumidor de lo que la propia legislación actualmente les requiere.
Y es que las opiniones de unos y de otros se debe a la interpretación que debe hacerse del término “ejecución” anteriormente referenciado. La concepción de este término, en definitiva, resulta clave a la hora de determinar si el consumidor goza de este derecho o no. Cuestión aparentemente sencilla pero que, dependiendo del tipo de contenido digital y de la forma de reproducirse, plantea numerosas dudas.
Ciertamente el término “ejecución” contemplado en nuestra LGCU o el de “performance” proveniente de la Directiva no es nada dilucidador. Puede entenderse que la ejecución consta de la descarga, instalación y posterior reproducción del videojuego (puesto que todas ellas son necesarias para la ejecución) en cuyo caso, la pérdida del derecho de desistimiento se materializaría cuando un usuario comience la primera fase, o bien, el concepto de “ejecución” debe entenderse como el momento en el que el videojuego comienza el proceso técnico de reproducción y el consumidor puede comprobar que el producto es conforme al contrato.
Así pues, parece que solo con la segunda interpretación se garantiza el uso y disfrute del videojuego y el consumidor es plenamente consciente de que el producto cumple con todas sus expectativas. Reproducido el videojuego y comprobado su correcto funcionamiento, el derecho de desistimiento se pierde y en su lugar es aplicable la garantía del producto por cualquier deficiencia que pueda detectarse en el mismo.
Ante tal panorama, parece que no existe un criterio único para determinar cuándo el consumidor pierde este derecho de desistimiento. No obstante, lo cierto es que, por norma general, las plataformas digitales han optado pecar por exceso, no por defecto. Algunas de ellas permiten incluso el uso y disfrute del videojuego durante una o dos horas, lo cual es ofrecer mayores beneficios al consumidor que los que la propia normativa exige. Quizás con ello la plataforma se garantiza que el videojuego es compatible con los requerimientos mínimos sobre los componentes informáticos (o “hardware”) que el consumidor posee y que la compañía advierte para que el producto se le proporcione con una calidad exigible.
En cualquier caso, estamos en una época de desarrollo tecnológico exponencial, donde el disfrute del contenido digital casi se realiza de manera inmediata. Desde hace unos años se empezó a consumir la música de manera instantánea, ahora le he llegado el turno al contenido audiovisual y en un futuro próximo serán los videojuegos. En ese momento, dónde plataformas como Playstation Now o Nvidia Grid empiecen a prestar de manera ese servicio, estas podrán comunicar al consumidor la pérdida del derecho de desistimiento desde que adquiere el producto en la medida que, la ejecución, esta vez sí, será la reproducción del videojuego ya sin necesidad de descarga ni instalación previa.
